周老师主讲 (台湾金融业资深讲师) 课程背景:伴随着银行业竞争的不断加剧,银行的转型已从硬件转型走向了“软实力” 提升为核心竞争力的道路。注重提升网点核心竞争力,是迅速提升网点综合水平的一项重要举措。如何快速提升银行网点核心竞争力,创新客户新体验,增强营业网点服务优势地位,已成为银行网点行长/负责人必须要考虑的问题。 授课风格: 周老师从事银行管理、营销、培训20年,拥有极其丰富的实战经验,其带领的团队一直保持喜人绩效,得到业界高度认可。其课程实战指导意义和落地可操作性极强,并且课后拥有一套完整的绩效追踪体系和工具,擅长将心态训练、素质提升与管理技能进行丰富实用的综合训练和专业示范,是其区别于其他老师最大的亮点。 课程收益: 1、同步行业趋势--更新业界发展资讯,了解当下业务环境,触发提升思考 2、理清网点管理体系--梳理管理思路,建立审视体系,优化队伍管理、服务营销、应急预案等网点重要议题。 课程时间:3天,6小时/天,培训对象:支行行长、网点负责人 课程大纲: 第一讲:银行网点未来发展定位分析 一、中国银行业发展新纪元 二、大数据时代对银行传统运营模式的颠覆 三、转型探索时期客户对银行网点的新期望四、银行网点竞争力提升思考; 第二讲:网点行长/主管六大职责和现场目标管理 一、网点行长/主管的使命 二、网点服务形象塑造和企业文化经营 三、网点服务设施的现场管理 四、营业厅服务队伍的优化 五、人员冲突管理 1、冲突沟通误区 2、向上、同级、向下沟通策略 3、员工激励要点 4、领导力审视 六、目标检视与成果评估方法; 第三讲:银行网点竞争力主要考量要素 一、营销岗位专业度 1、与时俱进的主动服务意识 2、产能高效的业务营销能力 3、敏锐精准的商机挖掘嗅觉 二、业务达标率 1、市场 2、渠道 三、网点现场突发事件处理能力; 第四讲:网点服务能力 一、网点现场运营人员专业性欠缺和巡检典型“顽症” 1、仪容仪表、典型案例 2、服务行为、典型案例 3、硬件设施、典型案例 二、整洁是网点现场基本要求网点现场硬件管理六大法宝三、强化细节服务意识是根本要求 杜绝因细节引发服务纠纷,提高客户满意度四大关键点; 第五讲:网点营销能力 一、客户迎送 二、业务指引、分流 三、业务办理 四、“一句话”营销 五、交叉营销 六、营销岗位服务营销参考话术七、客户关系管理; 第六讲:网点现场应急预案 一、网点现场典型八种紧急情景 二、应急处理五大原则快、稳、保、合、密、 三、应对措施、案例分享 四、应急处理中角色清分与职责 1、网点负责人:应急处理第一责任人的职责 2、大堂经理:应急处理关键实施人的职责 3、网点其他人员的职责 4、安保的职责 五、防患于未然,网点预警机制的建立 1、预警机制建立的关键点 2、服务监测建立的关键点 3、责任人分工协作要点。 学员感言: 1通过一个星期的学习,让我感受到规范服务礼仪,能使客户走进银行就能感受到银行的优质服务,让客户改变对银行的看法,并且在这几天的学习中学会了营销的技巧。 2学到了规范的服务,专业的营销话术,环境的5S整改。体会到作为一名大堂经理工作的重要性,在今后的工作中做到标准“7+7”规范服务,热情待客,积极开口营销,努力争取更好的成绩。 3通过这次的学习,使自己的服务得到很大的提升,为今后能更好地为客户服务,打下结实的基础,并且通过此次的学习,加强了自己在营销方面的一些知识及技巧。 4我们每天都是在重复着做每一件事情,简单的时候重复做是赢家,重复的事情经常做就是专家。 >

学员心声

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